En Serenamente acompañamos momentos emocionalmente delicados. Por eso tratamos tus datos —y sobre todo tus conversaciones— con el mismo cuidado con el que te acompañamos.
1. Quiénes somos
Serenamente es un servicio venezolano de acompañamiento integral al paciente oncológico: coordinamos citas, medicamentos, especialistas y trámites con tu seguro, y te acompañamos emocionalmente a través de WhatsApp y aplicaciones web, con supervisión de un equipo de salud. Serenamente es un servicio de GENOMA SOLUCIONES, C.A. (RIF J-50124498-7), responsable del tratamiento de tus datos, con domicilio en Calle Guaicaipuro, Edif. Torre Alianza, piso 1, oficinas 1A y 1B, Urb. El Rosal, Chacao, Caracas, estado Miranda, Venezuela.
Para cualquier asunto relacionado con esta política puedes contactarnos por teléfono al 0212-952.34.16 (solo llamadas) o por WhatsApp al +58 412-216 7808.
2. Qué datos recopilamos
- Datos de contacto: tu número de teléfono y el nombre de perfil de WhatsApp que compartes al escribirnos.
- Contenido de las conversaciones: los mensajes que envías y recibes en el servicio de acompañamiento.
- Datos de bienestar emocional: a partir de la conversación, el sistema puede clasificar internamente el tipo de situación (por ejemplo: duelo, ansiedad, situación de desastre) y el nivel de prioridad de atención, con el único fin de acompañarte mejor y activar apoyo profesional cuando sea necesario.
- Datos para coordinar tu tratamiento: si estás en el programa oncológico, el tipo de cáncer, la etapa, tu médico tratante y el centro donde te atiendes, además de tus citas, medicamentos y trámites. Los usamos únicamente para gestionar tu acompañamiento.
- Cuestionarios clínicos: si el equipo te aplica una evaluación validada (por ejemplo, sobre ánimo, ansiedad o intensidad de síntomas), guardamos tus respuestas y su puntaje para seguir tu evolución en el tiempo.
- Datos técnicos básicos: fecha y hora de los mensajes e identificadores necesarios para operar el servicio.
No solicitamos ni necesitas compartir cédula, datos bancarios ni contraseñas para usar el servicio de acompañamiento.
3. Para qué usamos tus datos
- Brindarte acompañamiento emocional y dar continuidad a tus conversaciones.
- Coordinar tus gestiones: citas, medicamentos, estudios y trámites con tu seguro.
- Permitir la supervisión por profesionales de la salud, que revisan los casos priorizados para garantizar una atención adecuada y segura.
- Activar protocolos de apoyo cuando la conversación indique una situación de riesgo.
- Mejorar la calidad del servicio de forma agregada, sin identificarte individualmente.
Nunca vendemos tus datos ni los compartimos con terceros con fines publicitarios.
4. Uso de inteligencia artificial
Serenamente utiliza tecnología de inteligencia artificial (modelos de lenguaje de Anthropic) para generar las respuestas de acompañamiento inicial. Esto significa que tus mensajes son procesados de forma automatizada para elaborar una respuesta empática y orientadora.
La inteligencia artificial no sustituye a un profesional de la salud mental: es una primera línea de acompañamiento, complementada por la supervisión de nuestro equipo clínico.
5. WhatsApp como canal de comunicación
El servicio funciona sobre la plataforma de WhatsApp Business (Meta). Al usarlo, tus mensajes también se rigen por las condiciones y la política de privacidad de WhatsApp/Meta. Los mensajes en WhatsApp cuentan con el cifrado propio de esa plataforma durante su transmisión.
6. Dónde y cómo guardamos tu información
Las conversaciones y los datos asociados se almacenan en infraestructura de nube segura (servicios de base de datos y alojamiento con cifrado en tránsito y en reposo, ubicados fuera de Venezuela). El acceso está limitado al personal autorizado del equipo de Serenamente, bajo deber de confidencialidad.
7. Con quién compartimos datos
- Equipo de salud de Serenamente: los profesionales que te acompañan y supervisan tu caso. Cada acceso a tu historial queda registrado con nombre y fecha.
- Si tu servicio lo financia una empresa o una aseguradora: reciben únicamente reportes con cifras agregadas del programa. Nunca reciben tus conversaciones, tu historial ni información que permita identificarte.
- Proveedores tecnológicos: únicamente los necesarios para operar el servicio (mensajería, alojamiento, base de datos e inteligencia artificial), que procesan datos por cuenta de Serenamente.
- Autoridades: solo si una obligación legal lo exige, o si es estrictamente necesario para proteger tu vida o la de terceros ante un riesgo inminente.
8. Cuánto tiempo conservamos tu historial
El registro de tu acompañamiento forma parte de un historial clínico: un documento de la relación entre tú y el equipo de salud que te atiende. Como tal, está amparado por el secreto profesional y sujeto a las normas sanitarias sobre conservación de registros clínicos.
Eso significa que lo conservamos durante el tiempo que exige la normativa aplicable, incluso después de que termine tu acompañamiento. No se elimina a petición, del mismo modo que no se elimina una historia médica: su conservación es una garantía para ti, porque documenta la atención que recibiste y permite dar continuidad a tu cuidado.
Cumplidos esos plazos, la información se elimina o se anonimiza de forma irreversible.
Los datos que no forman parte del historial clínico —por ejemplo, preferencias de contacto— sí pueden eliminarse cuando lo solicites.
9. Tus derechos
Puedes solicitarnos en cualquier momento:
- Acceso: saber qué información tuya tenemos y obtener una copia de tu historial.
- Rectificación: corregir datos inexactos de tu ficha, como tu nombre o tus datos de contacto.
- Oposición: dejar de recibir mensajes del servicio y darte de baja; basta con escribir “BAJA” en la conversación o llamarnos. Una persona del equipo te contactará para gestionarlo.
- Eliminación: de los datos que no formen parte de tu historial clínico.
Sobre el contenido de las conversaciones. Lo que hablas con nosotros forma parte de tu historial clínico y no puede modificarse ni borrarse a petición, ni por ti ni por el equipo. Un registro clínico que pudiera alterarse dejaría de servir como documento de la atención recibida. A cambio, ese historial está protegido por el secreto profesional: nadie fuera del equipo de salud que te acompaña puede acceder a él, y revelarlo está prohibido por ley.
Para ejercer estos derechos, contáctanos por el teléfono 0212-952.34.16 (solo llamadas), por WhatsApp al +58 412-216 7808 o directamente por el chat de WhatsApp del servicio.
10. Menores de edad
El servicio está dirigido a personas mayores de 18 años. Si detectamos que un usuario es menor de edad, orientaremos la conversación hacia canales de apoyo adecuados con participación de sus representantes.
11. Qué pasa si estás en crisis
Sí acompañamos los momentos de crisis emocional. Cuando en la conversación aparecen señales de riesgo, el sistema las detecta y avisa de inmediato a nuestro equipo de salud, que se pone en contacto contigo. Nuestro objetivo es que una persona te contacte en menos de 15 minutos, y hasta que lo haga, Serena permanece contigo.
Ninguna señal de riesgo se cierra sin que un profesional la haya revisado. Queda registrado quién la atendió y cuánto tardó.
Aun así, hay algo que debemos decirte con claridad: no somos un servicio de emergencias médicas.
No podemos enviar una ambulancia, no acudimos físicamente hasta donde estás y dependemos de que WhatsApp y tu conexión funcionen. Tampoco garantizamos atención humana instantánea a cualquier hora.
Por eso, si tu vida o la de otra persona corre peligro inmediato, llama al 171 o acude al centro de salud más cercano. Hazlo sin esperar nuestra respuesta. Después cuéntanos: aquí seguimos.
12. Cambios en esta política
Podemos actualizar esta política para reflejar mejoras del servicio o cambios legales. Publicaremos siempre la versión vigente en esta página, con su fecha de actualización.